Как правильно отвечать на жалобы клиентов от имени компании

Сколько людей – столько и жалоб. Предприниматель поднимает бизнес с нуля, инвестирует в него время, деньги, опыт, обращается в digital маркетинговое агентство с целью заказать сайт, SEO-продвижение, контекстную рекламу и т.д. Он ждет отдачи в виде прибыли, повышения репутации фирмы, благодарности клиентов, но что, если они высказывают недовольство? Владельцу бизнеса стоит не расстраиваться, а разобраться: чем клиент мотивирует свою жалобу и как лучше на неё ответить.

В какой манере люди жалуются и как работать с негативными отзывами

Люди выражают недовольство товарами, услугами, сервисом, персоналом с мыслями:

• «Нужно звучать солидно: пусть увидят, что я человек серьезный и знающий».

• «Распишу всё в деталях, чтобы меня наверняка поняли».

• «Припугну их судом или оглаской в соцсетях, иначе не ответят» 

• «Дам понять, что я хорошо разбираюсь в данном вопросе и провести меня не получится».

• «Выскажу всё, что о них думаю».

• «Надо немного над ними подшутить».

В итоге компания получает смесь из невнятных объяснений, угроз, официоза и юмора – письма на email, негативные отзывы в Google, возмущения в устной форме. Владельцу бизнеса надо это принять и продумать корректный ответ на любую жалобу, в котором он:

• Показывает внимательное отношение к проблеме человека, предлагает варианты решения. 

На заметку: по данным упомянутых выше исследований, в компанию перестает обращаться 68% клиентов из-за безразличия ее представителей и только 14% – из-за недовольства сервисом.

• Приносит извинения. Согласно исследованиям digital-аналитика Естебана Кольски, 45% клиентов отозвали негативный отзыв на организацию после того, как получили ответ с извинениями.
• Не лукавит и открыто говорит о причинах сложившейся проблемы, а также о мерах, которые собирается предпринять во избежание подобных ситуаций в дальнейшем. Формулировка «Мы знали о недостатке, хотели его исправить еще до Вашего отзыва, но не успели» звучит как неуклюжее оправдание, а фраза «Проблема возникла внезапно, мы её вовремя не заметили, но теперь обязательно исправим и впредь будем внимательнее» дает человеку понять: ошибиться, что-то пропустить/не заметить может каждый, и у компании возрастают шансы удержать клиента.
• Не использует негативные шаблонные формулировки со страдательным залогом: все будет исправлено в кратчайший срок. Такому ответу не поверят, посчитав его бездумной отпиской.
• Общается в уважительной манере, без оскорблений и перехода на личности, в ответ на даже самую эмоциональную и грубую жалобу. Формулировки вроде «Как Вы могли нам такое написать?», «Нам неприятно читать Ваши сообщения» или «Это верх хамства» сдержанности и доброжелательности проблемному клиенту не прибавят. В лучшем случае, он уйдет навсегда и больше у Вас ничего не купит/не закажет, в худшем – сделает скрины переписки и «разрекламирует» Вас в соцсетях, на форумах, знакомым по «сарафанному радио» как компанию, которая не умеет общаться с клиентом.
• Благодарит за бдительность и беспокойство: спасибо, что обратили наше внимание на это. Нам приятно, что Вам не все равно.
• Обходит крайности от «в этом виноваты не мы, а партнеры» до «извините нас тысячу раз, нам так стыдно, даже не знаем, как будем после этого дальше работать». 

В какой бы манере не излагал жалобу клиент, отвечать на нее нужно с вариантами решения возникшей проблемы, уважением и благодарностью.