Как правильно отвечать на жалобы клиентов от имени компании

Последнее обновление: 24 мая, 2021

Полезные инструкции

SAPID INFO: Как правильно отвечать на жалобы клиентов от имени компании

Сколько людей – столько и жалоб. Предприниматель поднимает бизнес с нуля, инвестирует в него время, деньги, опыт, обращается в digital маркетинговое агентство с целью заказать сайт, SEO-продвижение, контекстную рекламу и т.д. Он ждет отдачи в виде прибыли, повышения репутации фирмы, благодарности клиентов, но что, если они высказывают недовольство? Владельцу бизнеса стоит не расстраиваться, а разобраться: чем клиент мотивирует свою жалобу и как лучше на неё ответить.

В какой манере люди жалуются и как работать с негативными отзывами

Люди выражают недовольство товарами, услугами, сервисом, персоналом с мыслями:

  • «Нужно звучать солидно: пусть увидят, что я человек серьезный и знающий».
  • «Распишу всё в деталях, чтобы меня наверняка поняли».
  • «Припугну их судом или оглаской в соцсетях, иначе не ответят» 
  • «Дам понять, что я хорошо разбираюсь в данном вопросе и провести меня не получится».
  • «Выскажу всё, что о них думаю».
  • «Надо немного над ними подшутить».

В итоге компания получает смесь из невнятных объяснений, угроз, официоза и юмора – письма на email, негативные отзывы в Google, возмущения в устной форме. Владельцу бизнеса надо это принять и продумать корректный ответ на любую жалобу, в котором он:

  • Показывает внимательное отношение к проблеме человека, предлагает варианты решения. 

На заметку: по данным упомянутых выше исследований, в компанию перестает обращаться 68% клиентов из-за безразличия ее представителей и только 14% из-за недовольства сервисом.

  • Приносит извинения. Согласно исследованиям digital-аналитика Естебана Кольски, 45% клиентов отозвали негативный отзыв на организацию после того, как получили ответ с извинениями.
  • Не лукавит и открыто говорит о причинах сложившейся проблемы, а также о мерах, которые собирается предпринять во избежание подобных ситуаций в дальнейшем. Формулировка «Мы знали о недостатке, хотели его исправить еще до Вашего отзыва, но не успели» звучит как неуклюжее оправдание, а фраза «Проблема возникла внезапно, мы её вовремя не заметили, но теперь обязательно исправим и впредь будем внимательнее» дает человеку понять: ошибиться, что-то пропустить/не заметить может каждый, и у компании возрастают шансы удержать клиента.
  • Не использует негативные шаблонные формулировки со страдательным залогом: все будет исправлено в кратчайший срок. Такому ответу не поверят, посчитав его бездумной отпиской.
  • Общается в уважительной манере, без оскорблений и перехода на личности, в ответ на даже самую эмоциональную и грубую жалобу. Формулировки вроде «Как Вы могли нам такое написать?», «Нам неприятно читать Ваши сообщения» или «Это верх хамства» сдержанности и доброжелательности проблемному клиенту не прибавят. В лучшем случае, он уйдет навсегда и больше у Вас ничего не купит/не закажет, в худшем – сделает скрины переписки и «разрекламирует» Вас в соцсетях, на форумах, знакомым по «сарафанному радио» как компанию, которая не умеет общаться с клиентом.
  • Благодарит за бдительность и беспокойство: спасибо, что обратили наше внимание на это. Нам приятно, что Вам не все равно.
  • Обходит крайности от «в этом виноваты не мы, а партнеры» до «извините нас тысячу раз, нам так стыдно, даже не знаем, как будем после этого дальше работать». 

В какой бы манере не излагал жалобу клиент, отвечать на нее нужно с вариантами решения возникшей проблемы, уважением и благодарностью.

 

IDMA LTD logo